고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다

고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다.
고객의 불평을 듣고도 방치해 둔다던가,
애프터 서비스를 제공하더라도 그 태도가 조금 불성실하다는 것은
'나는 사업할 생각이 없소'라는 말과 같다.
이 경우에는 어떤 사업이든 그만두는 것이 좋다.
기업의 흥망을 결정하는 것은
강력한 경쟁사가 아니라 바로 고객의 판단이기 때문이다.

- 마쓰시타 고노스케

"고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다." 마쓰시다 고노스케의 이말은 아마 많은 사람들이 들어본적이 있는 말일것이다.
나역시도 여러번 들어본 말이기에 참 익숙한 말이고, 그래 맞아 하면서도 정작 실제 업무에서 내가 그랬는지를 돌아보면 그렇지 않았던 적이 더 많은것 같다.

전에 내가 일하던 곳은 대학을 대상으로해서 영어교육사업을 하는 곳이었다.
내가 담당했던 업무는 프로그램 개발과 유지보수, 영업팀관리. 본업은 프로그램개발과 유지보수, 프로그램팀 관리가 주 업무였지만, 직책이 전체 부서를 관리해야하다보니 영업쪽도 관리를 하게되었다.

"아니 대학생이 그런것도 모른단 말이야?"
일을 하면서 정말 많이 했던 말이다. 당연히 이정도는 알겠지 했는데, 정말 내 생각에는 이해가 안되는 그런 질문들을 하면서, "왜 당신들은 이런것도 안해주느냐며?" 매너없이 적어놓은 게시글을 보면서 한때는 엄청 스트레스를 받았다.
오죽하면 내 실명과 핸드폰 번호를 알려주면서 그 증상이 발생했을때 언제라도 전화를 해라 그럼 그때 하나하나 보면서 이야기 하자. 우리는 서울에 있고 당신은 울산에 있어서 당신이 말하는 것 처럼 바로가서 처리를 해줄수는 없다. 하지만 문제해결을 위해서 당신이 요청한다면 바로 가도록 하겠다.

지금생각하면 그땐 참 많이 모자란듯 싶다. 내성격이 좀 냄비같아서 냉철하고 차분하게 대처하는걸 잘 못한다. 그래도 지금은 예전 같지는 않을것 같다.

그들이 그렇게 우리에게 컴플레인을 제기한건 그래도 우리 제품을 사용할 생각이 있기에 한것이었을텐데, 그들을 아직은 어린 네티즌이란 시각으로 바라보았던 우리들이 얼마나 큰 실수를 했었는지.

왜 그들에게 좀더 적극적으로 다가서서 그들과 함께 하지 못했는지 참 아쉬운 생각이 든다.

변명같지만 그러기엔 회사의 내부적인 문제들로 인한 조직의 불안정이 컷던것 같다. (뭐 비겁한 변명인것 같다~~ㅡ_ㅡ; )

요즘 읽고있는 "관심의 경제학"에서 예전에 미처 몰랐던 작은 포인트를 하나씩 찾아가는 즐거움이 쏠쏠하다.

지금 당신의 고객들이 당신에게 주는 관심을 부정적 관심에서 긍정적 관심으로 바꿀수도록 해보세요. 그건 다른이가 아닌 당신만이 할 수 있습니다.
고객의 관심을 보호하세요!